Portrait métier - Conseillère en rénovation énergétique

— Peux-tu te présenter et nous parler de ton parcours avant de rejoindre le Hauts-de-France Pass Rénovation ?
Je m'appelle Laure Plouvier, j'ai 45 ans. J'ai été pendant 20 ans conseillère en rénovation énergétique dans le réseau qu'on appelle maintenant France Rénov'. Je suis arrivée à la Régie du SPEE l'année dernière.

— Qu'est-ce qui t'a donné envie de travailler dans la rénovation énergétique ?
Par hasard ! J'ai fait mes études dans le domaine de l'écologie et des pollutions du milieu naturel, avec quelques connaissances empiriques sur les énergies renouvelables. La rénovation énergétique a été une vraie découverte, j'ai appris sur le tas, et ça me passionne toujours.

— En quoi consiste ton métier de conseillère en rénovation énergétique au quotidien ?
C'est moi qui suis en première ligne avec les nouveaux ménages qui souhaitent notre accompagnement. Je reçois les inscriptions depuis notre site internet, recontacte les personnes, fais un point avec elles sur leur projet et leur situation, pour vérifier que nous pouvons bien leur apporter notre aide et qu'elles ont compris ce que nous proposons. Ensuite c'est un peu plus administratif : je dispatche les demandes à mes collègues chargé(e)s de projet en rénovation énergétique, en fonction des secteurs géographiques et de leurs disponibilités, je réalise le contrat d'audit et vérifie les premières pièces justificatives transmises par les ménages.

— Qu’est-ce que tu vérifies ou analyses en priorité pour qualifier un projet ?
Chaque logement et chaque situation est différente, il n’y a pas qu’un seul moule pour faire rentrer tout le monde dedans. Mais j’ai bien sûr des indicateurs : l’ancienneté de la maison, l’existence d’un DPE, l’énergie de chauffage, les éventuels travaux déjà réalisés et leur date. Notre accompagnement se concentre sur la rénovation énergétique d’ampleur, donc les personnes doivent être conscientes de ce que cela implique : le type de travaux concernés, l’impact en termes de délais et de désagréments, mais aussi l’impact financier que cela va engendrer. 

— Quelles informations sont indispensables pour bien orienter un particulier dès le premier contact ?
Le nerf de la guerre, c’est l’aspect financier. J’ai besoin de connaître précisément la situation du ménage : qui est propriétaire, qui habite le logement, les ressources des occupants. Ce sont des questions très personnelles, mais avec ces premiers éléments, je peux expliquer aux personnes le type d’aide financière qu’elles peuvent espérer pour un projet de cette envergure.

— Comment s'articule la collaboration avec les chargés de projet en rénovation énergétique ?
J'ai besoin de rester connectée à la réalité du terrain : comment se passe un accompagnement, quelles sont les limites techniques et administratives que rencontrent mes collègues. Ainsi, les informations que je transmets aux ménages sont au plus proche de ce qui va réellement se passer pour eux. Je participe aux réunions hebdomadaires de l'équipe technique, à certaines formations des chargés de projet. J'informe mes collègues et leur demande leur point de vue quand je rencontre une situation plus délicate. Certains me font aussi spontanément un retour sur les visites réalisées et la suite du projet des ménages.

— Qu'est-ce que les particuliers imaginent souvent à tort au moment de leur inscription ?
Certains pensent qu'ils arrivent sur un simulateur d'aides financières, ou que nous sommes nous-mêmes un organisme apportant des aides supplémentaires. J'explique toujours ce que nous faisons et qui nous sommes, même aux personnes qui n'ont finalement pas de projet de rénovation globale. Et le tiers-financement, ça peut permettre à beaucoup de se lancer dans la rénovation énergétique.

— Quelles sont les principales questions ou inquiétudes qui reviennent lors de tes appels ?
Les délais de réalisation font peur à beaucoup. Mais quand on y réfléchit, ce sont des délais compréhensibles au vu des  différents interlocuteurs impliqués : autorisations d'urbanisme, instruction des dossiers, disponibilités des entreprises... Pour des travaux bien faits et dans les règles, il faut s'y attendre.

— Comment arrives-tu à rendre notre dispositif clair et compréhensible en quelques minutes d'échange ?
C'est sans doute les années d'expérience de conseillère énergie qui jouent ! Et puis, cela fait des années que je suis persuadée que le format d'accompagnement du Hauts-de-France Pass Rénovation est une vraie solution pour passer à l'acte. Quand on y croit soi-même, c'est plus facile à transmettre.

— Selon toi, qu'est-ce qui fait un bon « premier contact » pour qu'un projet parte sur de bonnes bases ?
Je ne cache rien, je n'édulcore pas la réalité. Oui, un projet de rénovation globale c'est difficile, ça prend du temps, et en tant que particulier on n'est pas forcément spécialiste. À partir du moment où la personne comprend la plus-value que nous apportons (éviter le démarchage abusif, les fraudes, les malfaçons, les problèmes de trésorerie...) pour moi, on est sur de bonnes bases.

— Qu'est-ce qui te plaît le plus dans ton rôle ?
J'aime avoir gardé mon âme de conseillère. J'aime participer à alléger la charge des chargés de projet en m'occupant de cette phase de qualification. Et j'aime toujours autant expliquer des principes d'isolation ou le fonctionnement d'un équipement de chauffage, mettre la puce à l'oreille des ménages pour qu'ils s'investissent dans leur projet.

— Selon toi, qu'est-ce que ce premier échange change  pour les particuliers dans la suite de leur projet ?
Je suis comme un coin de puzzle : quand il est terminé, sans cette pièce on voit quand même l'image globale, mais pour le commencer, on est bien content de l'avoir eue. J'espère que cet échange les rassure. Mon poste a aussi permis de raccourcir considérablement le délai du premier contact après inscription sur le site. Leur inscription compte, leur projet compte. C'est une marque de respect.

— Pour finir, un échange ou une situation qui t'a particulièrement marquée ?
Je ne suis là que depuis un an, et comme on l'a vu, les projets prennent du temps à sortir de terre. J'ai hâte d'apprendre qu'une personne que j'ai renseignée et orientée vers les chargés de projet voit son chantier terminé et peut profiter de ce nouveau confort. Je suis sûre que ça me marquera beaucoup.